概要:金融业的竞争，是一种信誉的竞争，更是一种服务的竞争。近年来，运河支行按照省行文明服务要求，将提高网点文明标准服务水平和能力作为一项网点基础工作常抓不懈，客户服务体验有所提升，客户群体构建初见成效。但是，与系统内先进行对比，服务流程方面仍存在不小的差距。如何进一步提升客户服务体验，夯实和壮大客户群体，提升我行市场核心竞争力与价值创造力。本文从主、客观方面分析问题产生的原因，并结合业务发展实际提出下一步工作的措施。

 

　　一、网点文明标准服务情况现状

 

　　（一）客户服务情况。

 

　　近年来，运河支行始终坚持“客户至上、始终如一”这一服务理念，主动出击、积极作为。截至9月中旬，运河支行2017年全年点均客户投诉0笔，客户满意度评价均为满意及以上。前两季度，我行对网点文明标准服务工作高度重视，积极参加市行服务专员分析会、省市行网点服务视频会议，及时传达省市行文明服务工作要求。营业室人员通过晨夕会等形式学习《2017年网点文明标准服务考评方案》及《中国农业银行济宁分行2017年网点文明标准服务考评方案》，高标准严要求，切实做好客户服务工作。

 

　　（二）与系统内先进行比较存在的差距

 

　　主要表现在服务流程方面，与系统内先进行比较流程完整性上存在较大差距。一季度省行“神秘人”现场检查主要失分点在大堂及柜员缺少主动营销，二季度省行视频检查失分点则在高柜柜员未能主动迎接客户，送别客户时未提示客户携带好随身物品。柜员及大堂经理未能严格按照“七步曲九句话”标准开展网点文明服务，服务流程不够完善。

 

　　二、问题产生的原因

 

　　（一）服务意识有待提升。经济全球化、行业服务标准化、行业产品同质化的今天，银行业的竞争日期激烈，加之互联网金融的异军突起，越来越少的客户前来网点办理业务。如果不能在客户前来网点办理业务时，在不增加客户等待时间与机会成本的情况下，使客户享受到超出客户心理预期的服务，客户则会转为他行客户，造成客户资源流失。科技的发展，时代的进步，对商业银行服务提出了更高的要求。传统的柜面服务已不能满足客户多样化、个性化的金融需求，随之而来的是要求银行员工要在保持良好服务形象的同时，热情接待客户，耐心解答客户疑问，站在维护客户和银行双方利益的角度妥善解决客户的所有问题。转变服务意识，变被动为主动，在未来的市场竞争中尤为重要。

 

　　（二）服务流程有待优化。2015年开展网点深化转型以来，我们的服务模式有了很大改观，“板脸”变成了“笑脸”、“纹丝不动”变为主动迎接，但就目前的情况而言，我行的客户服务工作还固守于旧的服务方式，服务机制并未完全放开，部分员工的服务思想还停留在“要我笑”、“要我说”上，没有真正做到面对客户，“我要微笑”，“我要说”“一心一意为客户服务”。部分员工对“七步曲九句话”的服务流程认识不到位，在工作中行有而神无，为了做而做，为了检查而做。

 

　　（三）行内服务机制有待完善。6月以来，通过集中学习《关于印发周慕冰董事长重要批示的同志》《益虎同志6月13日批示》《一次招行和农行服务体验印发的思考：意识形态层面的服务差距》，开展“三服务”（机关服务基层、后台服务前台、前台服务客户）主体讨论，不难发现现阶段行内服务机制有待完善，各岗位相互配合程度有待提升。

 

　　三、下一步工作措施

 

　　（一）分类定岗，任人唯贤。

 

　　通过公开竞聘、民主测评等多种选拔形式，让合适的人处在适合的位置，发挥最大的价值。营业前台分为高柜柜员、低柜柜员、大堂经理、运营主管、客户经理、理财经理多个工作岗位，每个岗位对应有不同的职责分工和岗位要求，同时我们的每位员工都有自己的优势和缺点，应该将每位员工都放在适合自己的岗位上，扬长避短，将每位员工的个人优势最大化，实现1+1﹥2。

 

　　（二）岗位协同，资源整合。

 

　　将“三服务”活动作为一项常态化工作持续抓好，前台部室员工着力加强业务学习与技能提升，主动增强服务客户能力和水平；后台部室员工通过学习大力改进服务质量和效率，为前台营销提供支撑；机关员工通过学习努力提升服务基层质效，切实为营业网点业务发展解难题。各岗位相互配合，相互协调，共同推动农行业务蓬勃发展。

 

　　（三）注重细节，转变态度。

 

　　细节决定成败。服务细节决定服务的品质，而对服务细节的注重，体现了我们的服务态度。如果工作中缺乏对细节的关注，一些细小的环节的失误就可能令服务品质大打折扣，服务体验大大降低。注重细节，就要求我们真正践行以客户为中心的服务理念，以客户的角度为出发点和落脚点来考虑问题，分析和解决问题。真正好的服务如三月春雨，随风潜入夜、润物细无声；真正好的服务不是我们夸夸其谈、大肆宣扬，而是前来办理业务的每位客户心中满意、赞不绝口。这就要求我们必须做到急客户之所急、想客户之所想，高标准严要求不断提升我行的服务水平。细节决定成败，银行间的竞争往往取决于服务上的小细节，在合规稳健运营的前提下，别出心裁而又满足客户的多样化需求才是我们今后取胜的法宝。

 

　　（四）合规操作，防微杜渐。

 

　　主动服务并不是说我们要四面出击，全面开花，恨不得把客户的事情全权包揽，而是要求我们给客户提供金融服务时必须考虑风险。在服务过程中，要严格把握适度原则，服务流程、方法一定要依法合规，防止服务热情过度，否则只会将自己和客户的金融资产暴露在更大的风险之中。在日常工作中一定要做到手握戒尺、心存敬畏、合规操作，筑牢客户金融资产安全的最后一道防线。

 

　　（五）专业团队，值得信赖。

 

　　银行服务的本质在于以各种产品为抓手，帮客户解决正在发生或将来所需面临的金融问题，为客户提供全方位、多层次的金融服务方案。一只真诚、热情、专业、高效、创新的服务团队才是我们的核心竞争力。在金融产品日趋同质化的今天，唯有真诚才能打动客户，唯有热情才能留住客户，唯有专业才能取信于客户，唯有高效才能跟上时代步伐，唯有创新才能永葆活力。我们要努力打造一支政治过硬、业务过硬、责任过硬、纪律过硬、作风过硬、真诚专业、创新高效的核心竞争团队。

 

　　（六）区分客户，细分市场。

 

　　不同客户的需求心理不同，服务预期与要求也不同，要深度挖掘、动态跟踪。对于普通客户形式上的服务提升就可能获得他们的极大认同，比如大堂经理的进门招呼，柜台人员的微笑和礼貌用语；对于贵宾客户，则更多的要考虑如何为其缩短等待时间、节约交易成本和个性化服务及增值服务问题。为客户服务除了及时、到位之外，还要引领并激发客户潜在需求。

 

　　（七）用心服务，铸造完美。

 

　　“服务”，看似平凡的两个字，却蕴含着丰富的内涵和价值，工作中，我们能够简单而又方便的将“服务”两个字挂在嘴边，而在现实中，我们却也辛酸的明白，要做好服务工作不是一件容易的事，更不是一朝一夕能够铸就完美的。我们必须做到主动服务，才能让客户感受到我们的热额请，我们倡导微笑服务：一个微笑，就可以拉近和客户之间的距离；一声问候，就可以让客户敞开与你沟通的心扉。微笑如阳光，能给人以光明。要想让客户真正感受到我们真诚的服务网，就必须用行动说话，用心做事，唯有如此，我们才能和客户零距离沟通，真正触动“上帝”的心灵！

 

　　（八）客户至上，始终如一。

 

　　在服务行业有一条通用的服务原则“100-1=0”，它的含义就是：优质服务必须一以贯之，如果在对外的100次服务中，仅有一次的服务不周到，没让客户满意，客户往往记住的就是这一次，我们工作中百分之一的失误，对客户造成的就是百分百的伤害，我们的服务效率就等于0。由此我们不难看出，优质服务贵在坚持，只有客户满意，才会成为我行的忠实客户；只有客户满意，口口相传，才会为我行带来口碑效应；只有客户满意，才能让农行的品牌更有影响力。在日常工作中力争做到每笔业务、每笔贷款、每次服务均让客户满意，提高客户的服务体验和客户满意度。

 

　　服务要持之以恒，伟大的企业在于能够持续长久地经营下去而屹立不倒，而企业的伟大在于能够长期不断的使自己的消费群体满意自己的服务。服务是一种文化，一种理念。“客户至上，始终如一”不仅仅是一种口号，飘荡于耳，更应该是一种理念，外化于行；不应是一时兴起的阶段性工程，更应当是一项持之以恒的伟大事业；不应是感觉良好的自我满足，更应当时人人称赞的客户口碑。在我行深化网点转型是洪流中，大家都是想干事的，都有干事的热情，都想干出一番事业，以不辜负组织和同事的信任。然而，在这个过程中，我们要牢记一个道理，“政贵有恒”。现阶段，我们全行上下开展三服务讨论，以适应供给侧结构改革，不断提升我行核心竞争力，横向提升，纵向进位。每一位领导干部与基层党员都要有“功成不必在我”的精神，将三服务这张好的蓝图一干到底。

 

　　农行运河支行张春华