“李阿姨，您看这个柜面，请确认一下办理的业务。”春日的暖阳透过营业厅的玻璃窗，洒在农行济宁来鹤支行的高柜窗口。年底就要退休的综合柜员潘跃水，正耐心的为客户讲解，办理业务。

  潘跃水从青涩的一线柜员到经验丰富的业务骨干，他见证了金融行业的迭代变迁，却始终坚守着“金融为民”的初心。临近退休，同事们劝他“歇一歇，少操点心”，但他总说“老年客户信任我，我在岗一天，就要把服务做到位，不能让他们觉得不方便。”

  该行周边老旧社区集中，老年客户占比近六成，跨越“数字鸿沟”，守护“养老钱”成为网点服务的重点。遇到听力不佳的老人，他便拿出纸笔，一笔一划写下要点；碰到行动不便的客户，他主动搀扶引导，全程陪同办理业务。针对老年客户易遭遇电信诈骗的痛点，潘跃水将济宁本地真实案例整理成“防诈顺口溜”，在服务间隙反复宣讲，重点提醒“不透露、不转账、不轻信”的三不原则。前不久，他成功拦截一起“冒充孙子借钱”的电信诈骗，当时一位老人执意要向陌生账户转账5万元，潘跃水察觉异常后，一边安抚老人情绪，一边联系其子女，最终及时制止了交易，守护了老人的“养老钱”。

  该行负责人表示，将以潘跃水等老员工为榜样，持续深化适老化服务，完善“厅堂+社区+上门”的服务体系，优化手机银行大字版，语音导航等功能，常态化开展金融知识普及，让老年客户在金融服务中感受到更多温暖与尊重。同时，该行将做好“传帮带”工作，让老员工的优良作风和服务经验代代相传，以更有温度的金融服务，守护好辖区老年客户的幸福晚年。(朱婷婷)