文明规范服务是营业网点运营的基本要求，是赢得客户认可、巩固和扩大市场份额的重要前提。今年以来，泗水农商银行充分发挥远程监控作用，明确监测要点，对网点文明规范服务实时监测，实时整改，推进员工形成文明规范服务良好习惯，网点服务形象得到提升。
提高认识，加强组织管理。该行联合市场、监保、财务、科技等条线组成专项检查小组，全面摸排文明规范服务管理中存在的问题。针对当前存在的文明规范服务管理“宽、松、软”以及员工主动服务动力不足与压力不够等问题，该行党委认真研究，以存在问题为切入点，成立文明服务提升工作小组，对文明服务远程监测、网点建设、网点服务设施维护等工作分别明确专门条线和专人负责，其中，文明规范服务远程监测工作由专人每天至少监测半小时，着力建立文明服务监督、考核评价长效机制。
按日监测，做到立说立改。在远程监测中，该行将网点卫生、晨会、员工着装与服务列入重点监测范围，逐个网点进行监测，发现员工长时间玩手机、着装不规范等行为，立即电话通知支行管理人员进行督导整改。同时，评选文明服务标兵和服务明星，并对同一网点、同类问题按照“违规一次提醒，违规2次再次提醒，违规3次进行追究”的原则，给予责任追究，通过监督、考核同步推进问题整改和服务提升工作，做到边整改、边提升。今年以来，该行下发文明服务通报3期，对涉及人员进行了责任追究，其中给予5名员工经济处罚，3名员工通报批评。
统筹推进，形成长效机制。针对员工不懂如何文明规范服务问题，该行整理中国银行业协会营业网点文明规范服务评价标准及省联社员工服务礼仪规范（2018版）要求，并印发成手册，按照人手一本进行分发，方便员工学习。通过视频会议系统组织召开文明规范服务提升工作专题会议，对远程监测发现问题进行通报，带领员工学习服务礼仪规范，实现文明服务工作会议覆盖到每名员工。拍摄规范晨会宣传片，整改晨会流于形式问题，在晨会中加入农商银行产品优势讲解、针对特定客户推介话术演练等内容，不断丰富晨会内容，推动晨会向内容丰富化、聚焦营销化、培训演练一体化等转变。
泗水农商银行 任彦峰
