一、多维发力优化金融服务，筑牢 “金融为民” 根基

（一）深耕适老化服务，破解老年群体金融服务痛点

1. 线下场景适老改造：全面推进营业网点无障碍升级，在各网点设立“爱心窗口”，配备老花镜、助老座椅、矮式填单台等便民设施，开辟老年人业务绿色通道，减少排队等待时间。保留现金、纸质存折等传统服务方式，灵活增配人力提供引导协助。定期开展老年人突发状况应急演练，提升网点应急保障能力。

 2. 线上服务适老升级：优化手机银行“长辈模式”，采用大字体、高行距、高对比度设计，简化页面布局，突出账户查询、转账汇款等常用功能。增加语音辅助、操作提示、内容朗读等功能，在关键业务环节对账号、金额等信息进行加粗标红处理，降低误操作风险。

    3. 延伸适老服务触角：组建专项服务团队，深入社区、养老院开展 “一对一” 上门服务，为行动不便老年人办理开销户、密码重置等业务。优化客服热线适老化配置，通过身份证号精准识别老年客户，提供专业人工服务，客服人员以耐心细致的沟通方式回应老年群体咨询需求。

（二）聚焦普惠金融提质，赋能实体经济薄弱环节

    1. 构建精准服务体系：推行 “网格化营销 + 名单制管理” 模式，将服务区域划分为若干金融网格，每个网格配备专属客户经理，定期走访调研小微企业、农户等主体，建立需求台账实现“一企一策”精准对接。下沉服务重心，在乡镇、行政村布局普惠金融服务点，叠加存取款、缴费、农产品代销等“金融 + 生活”一站式服务，打通农村金融服务“最后一公里”。

    2. 创新产品与审批机制：针对小微企业“短、频、快、急”的融资需求，建立“绿色审批通道”，简化业务流程、减少非必要环节，将贷款审批时间压缩至最短时间，部分紧急业务实现客户需求之日内放款。对优质企业给予利率优惠，切实降低融资成本。

    3. 拓展“金融 + 非金融”服务：定期举办融资对接会、财税知识讲座、法律维权培训等活动，帮助小微企业提升经营管理能力。针对农业产业化需求，构建“龙头企业 + 农户”链式服务模式，为全产业链提供定制化资金支持，带动农户增收与产业升级。

（三）深化数字化转型，提升服务便捷度与安全性

    1. 优化线上服务生态：整合手机银行、网上银行、微信小程序等渠道功能，实现开户、转账、缴费、理财等高频业务全流程线上办理。在风险可控前提下简化验证流程，提升服务效率。

    2. 强化科技风控能力：运用大数据、人工智能等技术构建风险评估模型，精准识别信贷风险与欺诈行为，为服务优化提供安全保障。在数字化服务中嵌入重点业务风险提示，通过弹窗、语音等方式提醒客户核实关键信息，守护金融消费者资金安全。

二、创新模式普及金融知识，构建全民金融素养提升体系

   （一）搭建 “线上 + 线下” 融合宣教矩阵

     1. 线下场景精准覆盖：以营业网点为核心阵地，设置金融知识宣传专区，通过发放折页、滚动播放视频、现场讲解等形式，向办理业务的客户普及防范电信诈骗、辨别假币等知识。组织开展金融知识普及活动，走进学校、社区、商圈、乡村等区域，通过讲座、互动游戏、案例分析等形式，针对不同群体开展定制化宣教，如向青少年普及金融基础知识，向农村居民讲解防范非法集资知识。

2. 线上渠道广泛触达：利用微信公众号、视频号、抖音等平台，发布短视频、图文解读、在线问答等内容，用通俗易懂的语言解析金融政策与风险案例。在手机银行、网上银行开设金融知识专栏，通过点对点推送、首页弹窗等方式，向用户精准推送监管政策、消保常识等内容，提升宣教触达率。

  （二）聚焦重点群体精准宣教

    1. 强化老年群体风险防护：针对老年人易遭遇的电信诈骗、养老诈骗等问题，开展专项宣教活动，手把手教老年人使用智能设备的安全功能，讲解虚假理财、冒充亲属借钱等骗局的识别技巧。通过用方言、大白话等接地气的表达方式传递金融安全知识，提升老年群体风险防范意识。

    2. 关注青少年金融启蒙：联合中小学开展 “金融知识进校园” 活动，通过趣味课堂、模拟银行等形式，普及货币常识、信用理念、消费理性等基础内容，培养青少年正确的金融价值观。

    3. 助力小微企业风险防控：围绕企业融资、财务管理、合规经营等需求，开展专项培训，讲解贷款诈骗、账户安全、税务合规等知识，帮助小微企业提升风险抵御能力。

  （三）健全宣教长效机制

1. 融入业务全流程：将金融知识普及嵌入产品销售、业务办理、客户服务等各个环节，在客户开户、购买理财时，主动讲解相关风险提示与权益保障知识，实现 “办理一次业务、普及一次知识”。

2. 强化队伍建设：组建专业宣教团队，定期开展业务培训，提升工作人员的金融知识储备与宣讲能力，鼓励员工成为金融知识普及的 “一线宣传员”。

 3. 深化多方协同：积极参与行业协会组织的 “3・15 金融消费者权益保护教育宣传周”“金融教育宣传月” 等集中宣教活动，形成行业合力。与公安、媒体等单位建立合作机制，联合发布风险提示、曝光典型案例，营造全社会共同参与的金融知识普及氛围。