济宁是孔孟之乡，“礼之用、和为贵”等定分止争理念深入人心。济宁银保监分局在金融消费者保护实践中，坚持习近平总书记关于加强和改进人民信访工作思想，创新发展“枫桥经验”，坚持“德为先、法为上、仁为本、和为贵”理念，着力打造以“和为贵”调解为中心的“四三三一”信访投诉处置工作思路，引导金融消费者通过调解途径化解矛盾纠纷，进一步丰富了“枫桥经验”在银保监专业部门的实践。
一、做到四个到位，明确处置方向
从维护群众利益出发，转变工作思路和工作方法，充分发挥调解在信访投诉前端处置中的作用。把握收到信访投诉的关键环节，通过领导干部接访下访、设置信访投诉接待室、组建调解员专职队伍、与机构人员联合接访等措施，做到四个“到位”，确保信访投诉处置有方向。
（一）合理诉求问题解决到位。充分发挥银保监部门金融消费者保护的监管职能，探索建立适应金融消费者不同纠纷特点的调解路径。对事实清楚、权利义务关系明确、争议不大的矛盾纠纷，坚持便民利民原则，通过转办金融机构或与机构联合接访等方式，实现就地调处。如针对冒名贷款、冒名签字担保、误导销售等事项，直接要求撤销相关业务。对于初步调解不成功的纠纷，通过监管核查及时采取监管措施，督促金融机构及时解决合理合法诉求。
（二）复杂问题法律援助到位。发挥分局法律协作组作用，完善协作组成员派驻信访部门值班、参与重大矛盾纠纷调解等机制，提供法律援助。对不适合人民调解、调解不成或超出银保监部门法定职责权限的矛盾纠纷，及时导入其他法治轨道，引导当事人通过仲裁、行政裁决、诉讼等合法途径，依法维护合法权益。如股金未入账申请退还入股资金情况，引导其通过司法渠道解决资金退还问题。
（三）无理诉求思想教育到位。加强接访人培训教育和锻炼，对于群众诉求无理的，说明政策、教育疏导，当好法律宣传员、政策解释员、思想帮教员。摒弃“民粹主义”，防止“破窗效应”，不主张无法度、无原则、无底线地采取“花钱买平安”的办法谋求信访问题解决,保护合法信访，制止违法缠访闹访。
（四）生活困难帮扶救助到位。积极履行脱贫攻坚社会责任，坚持理顺心气、化解怨气、关心疾苦、尊重人格。对生活确有困难的积极引导机构采取社会救助、民间救济等多种方式，解决实际问题。
二、坚持三个环节，强化流程控制
（一）坚持排查常态化。坚持“预防为主”“治未病”思路，建立“1+N”矛盾纠纷排查调处机制，以基层支行为单位，构建横到边、纵到底的矛盾纠纷排查网络，开展逐日排查并登记排查台账，由机构主要负责人按周召开例会研究对策。分局每月局务会研究辖内矛盾纠纷的类型特点、风险隐患、发生规律，做到底数清、情况明、对策准。在“两会”等重要节点和时段，开展重点专项矛盾纠纷排查活动，对矛盾纠纷苗头，特别对信访积案、越级上访等重大事项，做到早发现、早报告、早控制、早解决。
（二）坚持处理有效化。建立包保责任制，落实机构信访处置主体责任，建立主要负责人首问负责制和矛盾调解追溯机制，倒逼机构化解矛盾纠纷不松懈。建立信访复查复核模式，由分局负责人亲自批示分办信访，对每件信访提出针对性核查要求，信访核查报告及答复意见书必须由双人复核并经分管领导审批。建立通报机制，按季度、年度定期通报信访基本情况、存在的问题。建立回访机制，密切关注信访回复后30日节点，实行电话、上门回访，防止沟通不畅引起越级上访。建立突发事件快速响应机制，建立机构管理人员台账，确保突发事件响应及时，精准施策瞄靶心。坚持凡有违规必处罚，强化法律思维，对于存在违法违规行为的，信访核查过程中注重收集证据，形成调查报告，开展行政处罚。2018年以来针对信访核查发现的违规问题，累计对3家机构行政处罚75万元。
（三）坚持效用最大化。以调处工作中发现的违规问题为线索，充分挖掘其监管价值，及时采取各类措施，强化矛盾纠纷的源头治理。开展指令审计，如针对矛盾易发的抵债资产等业务，指令性要求省联社济宁办事处对全辖农商行开展抵债资产全面审计。辅助现场检查立项，如根据某股份制银行借名贷款投诉线索，立项对该行个贷业务进行全面检查，发现该行信贷资金涉嫌流入非法融资机构。开展信用风险排查和案件风险排查，充分摸清信用风险和案件风险底数，整治矛盾纠纷高发领域乱象。推行信贷业务双录，针对农商行信贷业务被贷款、被担保高发状况，要求全面实行信贷业务双录。
三、明确三零目标，实现就地化解。
（一）实现“零激化”。通过调解机制建设，促使理顺心气、化解怨气，实现矛盾不升级、不激化。辖内今年所处理的信访投诉中无一例矛盾激化情况，2019年收到信访较同期未有明显增长，20%以上的信访以信访人主动撤访办结。
（二）实现“零上交”。将矛盾化解在基层，将人员吸附在当地，做到矛盾不上交，问题不上行。通过前端调解的作用，2019年以来接收到的首次信访到分局的无1例越级上访的情况。
（三）实现“零复查”。经过各项调处工作，不发生一起去上级复查的信访事项。目前，辖内连续两年未发生1起信访越级申请复查。
四、突出一个和字，丰富“枫桥经验”
借鉴“枫桥经验”，将儒家“和为贵”思想融入金融消费者矛盾纠纷调解中，成立银保监专业部门“和为贵”调解组，建立工作制度和办法，明确考核激励。用公开透明“依法调解”与“以德调解”相结合的方式实现调解方式的转变，通过工作实践，形成人民调解方式化解矛盾群众易接受、纠纷易化解、和谐易长久的共识，基本实现矛盾就地化解。
济宁银保监分局 盛作安
