----农行汶上县支行周斌

 

　　随着县域经济、文化水平的不断提高，人们对县域金融服务的要求也发生了本质的变化。服务质量是银行业赖以生存的根本，是打造优质品牌、培育和提高银行核心竞争力的关键。作为现代服务行业，银行业的竞争归根结底是服务的竞争，要在日趋激烈的银行业竞争中站稳脚跟，取得并保持优势，我们就必须把优质服务作为永恒的主题，牢固树立“服务立行、服务兴行”的观念，以客户为中心，实施服务制胜战略，将文明规范服务的要求和标准嵌入到经营管理的各个环节，融入到银行各个业务领域，不断改善服务环境，完善服务设施，改进服务手段，创新服务品牌，规范服务行为，提高服务效率。

 

　　一、增强服务意识，转变服务观念

 

　　银行作为服务行业，服务是立行之本，做好县域网点服务事关社会形象、经营成果实现和综合竞争力提升。首先，要明确职责，增强做好服务工作的自觉性。深入学习领会党中央、国务院关于统筹城乡发展、推进社会主义新农村建设的一系列决策部署，进一步加深对承担的职责任务的认识，认真落实国家各项强农惠农政策，不断完善支农惠农职能。近年来，农行汶上县支行认真落实总行的要求，重点抓好农业农村中长期基础项目贷款，大力支持农业农村基础设施建设，促进农业产业化发展，提高农业生产能力，调整地方农村产业结构，改善民生。该行运用信贷、利率等扛杆，努力使农业银行成为政府支农的有效工具、引导社会资金回流农村的主要载体，农村金融体系的骨干和支柱，自觉地履行支持“三农”发展的责任。其次，做好宣传教育，形成强化服务的共识。认真学习宣传总行提出的“以市场为导向，以客户为中心，以效益为目标”的经营理念。通过宣传教育让广大员工深刻体会到金融服务与有效发展之间的重要关联，服务是农行经营的载体，经营成果必须通过广大员工提供服务才能实现。重点是“树立一中心和四个坚持”：即树立以客户服务为中心的经营观念，全行上下形成合力，努力把对客户的服务达到极至的境界，更好地满足客户的需求；坚持一线为客户服务，在各服务窗口、部门为客户提供品种多、效率高、质量好的金融服务；坚持二线为一线服务，各管理、科技、财务、后勤保障等部门要根据一线的需要，想方设法做好服务，提供保障；坚持领导为员工服务，领导干部要关心员工的工作和生活，用“温暖”调动员工积极性和创造性；坚持上级行为基层行服务，统筹规划和指导基层行的优质文明服务活动，做到有计划、有方案、有检查、有奖惩，不断改进工作作风，提高办事效率。再次，结合自身实际，领会规范服务的真谛。要不断向员工灌输服务与农行发展和个人生存息息相关的思想。对实行绩效考核机制下的农行员工而言，优质服务就意味着收入的提高，用正向激励强化员工服务意识。进一步帮助员工明确只有在农行这个大家庭稳健发展，员工个人的工作生活才会得到保障；进一步认清服务是关系着农行发展后劲的基本因素，服务差了，客户流失，农行的业务萎缩，员工依赖生存的环境也就没有了。从而引导员工树立“服务立行、服务兴行”理念，切实转变服务观念，提高服务质量。

 

　　二、完善服务硬件，提升客户满意度

 

　　服务是无形的，只有通过有形的展示，才能让客户在感官上感受到农行给自己带来的方便和舒适。提高县域网点服务的可感知性，最直接的方式就是提升服务硬件，如网点的便捷性、门面设计装修的档次感、结算手段的完备性、网络速度等等。一是积极营造优美、舒适的服务环境，树立“建设社会主义新农村银行”的品牌形象。营业网点外观的亮丽自然而然地给客户一种舒适感，让人感觉到国有大型商业银行的资金实力。要严格按照《中国农业银行VI系统》的标准，统一规范使用LOGO标识，如：行名行微标识及标准色，统一办公事务用品、广告宣传类用品、公关类用品等各类用品的制作和各机构的营业环境布局，美化行容行貌和营业办公环境，安装大型电子显示屏，滚动播出利率、服务规范、视频农行宣传片；柜台客户《意见簿》、宣传资料、填写单据摆放有序；客户休息区合理、舒适，体现服务至上理念，以起到无声的宣传效果。二是加快信息化建设，提高金融电子化水平。树立“信息创造价值、科技引领发展”的理念，逐步提高信息化管理水平。立足本行的实际，吸收借鉴国内外先进银行信息化建设的经验，围绕业务操作、经营管理、决策支持三个技术平台建设，大力推进信息化建设，为业务经营提供有力科技支撑。当前，要做好综合业务系统、信贷管理系统、网络系统等应用，积极推进惠农通工程，加快推进网上银行、电话银行、一卡通等服务手段。近几年，农行汶上县支行大力发展“三农服务站”，将农行办到农民的家门口，让农民感受、体验到农行的服务便利性、科学性，进而扩大了农行的影响力。三是注重礼仪建设，展示形象。在深入学习《中国农业银行员工行为守则》的基础上，统一办公事务类用品、广告宣传类用品、公关事务类用品等各类用品，形成农行的特色。同时，加强礼仪文化建设，推动员工认真学习礼仪知识，自觉遵守礼仪规范，自觉践行企业文化建设要求，培养良好的职业习惯。用良好的仪容仪表和精神面貌来塑造农业银行良好的服务品牌形象，使我们的礼仪礼节和良好的服务能够给新老客户留下美好的印象，争做优秀的农行服务人。同时，引导广大员工从我做起，从本岗位做起，自觉遵守规范内容，认真履行岗位职责，共同塑造农业银行良好的企业形象。农行汶上县支行实施的“6S”管理就收到了良好的效果。四是加强硬件设施建设，进一步优化网点布局。强化网点服务功能，要通过实地调研分析，对装修陈旧、面积狭小的基层网点要进行重新装修及购置迁址，并针对网点布局进行合理功能分区。使网点形象焕然一新，充满现代活力，从而对外吸引力明显增强。同时加强自助设备的投入与维护，结合实际对业务量大的网点增设存取款一体机，并对ATM机、超级银行设备、转账查询机等自助设备加强管理维护，落实自助设备巡视巡查等各项制度，确保各网点自助设备不间断正常运行。此外，配齐沙发桌椅、饮水机、垃圾桶、验钞机、雨伞、老花镜等便民服务设施。#p#分页标题#e#

 

　　三、创新服务手段，丰富服务内涵

 

　　做好金融服务工作不是简单做好款项收付、等客上门，随着金融业竞争日趋激烈，需要不断地创新服务手段，丰富服务内涵，由过去的等客上门转变为主动出击，做到想客户所想，急客户所急，努力提高规范服务质量。一是熟悉新的规范服务标准，明确规范服务要求。加强对《中国农业银行员工行为守则》、《中国农业银行员工学习教育手册》、《中国农业银行窗口文明服务规范》等文件的学习，引导广大员工从身边小事做起，从一点一滴做起，把规范要求变成为个人的自觉行动，培养建立规范有序的职业行为。引导员工自觉遵守文明礼仪规范，培养良好的职业操守。二是遵循规范，自觉地做好规范服务工作。柜台窗口是农行接触公众最为频繁的地方，良好的金融服务也是要靠柜台直接体现的，所以必须强化员工队伍建设，尤其是依赖培训教育工作，注重对员工进行爱岗敬业、服务百姓的职业道德教育。遵循规范服务标准、提高服务效率、改善服务态度，重点加强营业网点前台服务建设。实行集中式、正规化、全方位的规范礼仪训练，结合举办专题讲座、专栏学习、知识竞赛、大讨论等多种形式，组织员工认真学习，扎实实践，塑造优秀的职业形象、培养规范的职业行为和良好的职业习惯。倾力打造客户满意度，做到来有迎声，问有答声、走有送声，提高业务操作技能，减少客户等待时间。推行“一站式服务”、“首问负责制”，避免延误推诿等现象发生，变被动服务为主动服务，变随意服务为规范服务。三是创新产品，拓宽营销渠道。以客户为中心，加快创新步伐，丰富服务内容，创新金融品种。针对农村多元金融服务需求的特点，积极开发和引入多样化、有特色的金融产品。通过召开服务对象、企业主、地方相关部门座谈会的形式，在充分调研地方经济发展的基础上，以市场为导向，开发特色业务品种，推广他行先进做法，重点是创新合作机制，完善与政府合作方式，创新共建融资平台，推行银行业金融机构之间、保险之间的业务合作。积极推行农业小企业联保贷款，创新贷款担保方式，积极探索发展大型农用生产设备、土地承包权、农民房屋抵押等办理抵押贷款，规范发展应收账款、股权、仓单、存单等质押贷款，满足客户多层次需求，努力建立和维护好客户关系，获得创新发展的持续动力。

 

　　四、加大监督力度，打造全方位服务监督体系

 

　　进一步明确规范服务标准、时间、人员，做到有计划、有组织、有协调、有监督、有控制，是优质文明服务落到实处的保证，也是做好金融规范服务工作的长效机制。一是做好日常督促检查工作，保证规范服务工作质量。领导带头做好检查督促工作，强化内部沟通，建立健全信息反馈机制，促进部门相互协调，促进业务经验的分享和推广复制。同时，要采取明查暗访和突击检查的形式，组织内部各部门相关人员，经常对营业网点的服务环境、服务态度、服务质量等进行明察暗访，促进服务标准落实到每一个工作环节。二是纳入员工绩效考核，鞭策员工提高服务水平。建立奖勤罚懒、岗位绩效考评、办事情况考核等监督制约机制，并力求逐步配套完善，使之互相衔接、互相支持、互相补充。将日常服务质量、服务内容、服务态度，与个人的经济利益挂钩，按月考核，按月兑现，全年的考核结果与员工年度评先评优、工薪晋级、年度绩效工资考核挂钩，保证优质服务不走过场，不摆架子，变成为个人的自觉行动，培养建立规范职业行为。三是加强群众监督，聘请社会监督员。聘请地方政府、人大、经济监督部门、服务对象等部门人员，建立定期联系制度，不定期地召开银企座谈会、恳谈会、联谊会、各种营销活动，广开纳谏之门，重视外部监督作用，在建立公开栏、投诉箱、聘请行风监督员的基础上，不断拓宽社会各界群众反映问题的渠道。通过邀请上级行专业部门、聘请社会监督员等形式，以普通客户的身份，采取看、听、查、问等方式，做好日常服务工作监督，并广泛征求客户意见和建议，及时认真做好整改、反馈，促进业务水平与服务质量的提高，不断提升农业银行良好的社会形象。四是及时处理服务投诉。我们在服务过程中要高度重视客户投诉的处理工作，做到专门人员受理，把客户投诉处理作为教育员工、改进服务的重要手段。及时跟踪每一起服务投诉，指定专人对投诉者所投诉的事情负责答复、联系、协调。同时，抓好服务投诉“三个及时”：及时调查。通过询问客户、当班人员，查阅监控录相等方式，及时了解投诉原因；及时处理。按照服务相关处罚规定，对责任人及时处罚，同时做好客户所办理业务的善后处理；及时反馈。对投诉处理情况及时向客户反馈，取得客户的理解和满意。#p#分页标题#e#

 

　　面对千差万别的客户，我们的服务要靠每一位员工在执行的基础上去创造，去体验、去升华，只有每一位员工都树立以客户为中心的服务理念，以良好的姿态和高度的责任感对待工作，我行的服务质量才会有质的飞跃和提高，才会在日益激烈的竞争中立于不败之地。