今年以来，工行济宁任城支行本着“服务先行”的经营理念，强化服务管理，提高服务效率，着力提升优质服务软实力。
一、抓服务态度改善，提高服务质量。该行通过跟踪服务评价系统，分析客户服务诉求，把提高服务效率作为提高客户满意度的首要问题，坚决杜绝因服务不周、态度不好、效率不高引起的客户投诉，增强客户体验。近期，该行针对某企业客户反映征信报告存在不良贷款记录情况，马上对企业提出的问题向征信监管部门进行核实，实现快速、妥善处置，赢得客户好评，以高效的服务赢得客户赞扬。
二、抓服务形象，助力旺季营销。该行对员工服务标识进行统一，从网点主任、客服经理、大堂经理到保安，按要求佩戴不同的工作牌，便于客户识别，为客户展示良好的视觉形象。
三、抓网点环境改善，为客户提供良好服务环境。该行针对春节临近的喜庆特点，对网点进行节日布置，营造节日氛围。针对天气寒冷特点，保持空调正常运转，为客户提供温暖的环境；加强老年客户迎送、搀扶服务，确保老年客户安全；维护好网点环境卫生，做到窗明几净、干净卫生；搞好网点的绿化美化工作等措施，保证网点环境温馨舒适。
四、抓服务培训，增强服务内涵。该行积极组织青年员工开展2021“启航计划”——“悦耳会心-让声音绽放你的美”培训活动，讲好普通话、用好普通话，更好地服务客户。针对春节前后客户流量大的特点，灵活运用“三声服务”等服务要求，增加客户亲近感。加强一线员工的业务技能培训，切实达到综合柜员的要求，实现“一口清”“一站式”服务，提高一线员工的业务知识覆盖面，避免在客户咨询问题、提出要求时一知半解、含含糊糊，切实提升客户满意度。
（工行高吉栋）
