邹城农商银行始终坚持“以客户为中心”的服务理念，坚持从细微处着手，通过员工素质、服务监督和投诉管理的角度入手，狠抓网点文明规范服务，提升厅堂服务水平，全力打造优质的金融服务品牌。
加强服务培训，提升员工综合素质。一是规范会议流程。充分利用晨夕会开展规范化服务知识学习和案件情景演练，提升员工服务意识和沟通能力。二是定期组织培训。重点对晨夕会内容、服务流程、智慧柜员机操作等内容进行讲解和培训，对员工操作技能和服务技巧进行详细讲解和全方位示范，提升员工的综合业务能力。三是加强宣传教育。通过多形式、多渠道向员工灌输“客户至上”的服务理念，培养员工真诚服务、主动服务、精致服务的意识。四是开展形式多样的业务操作技能测试，督促员工不断提高业务能力及服务水平。
细化服务监督，加大员工考核力度。一是完善规章制度。先后制定了《邹城农商银行规范化服务管理办法》《邹城农商银行规范化服务违规处罚管理办法》等制度，重点对服务行为中存在的问题进行整治。二是强化监督检查。成立网点服务质效督查小组，通过现场检查、明查暗访、专人查看实时监控等方式，强化对营业网点的监督检查力度和频率，全面督导各网点规范服务的落实，有效提升了网点服务质量。三是加大考核力度。对现场检查和非现场检查发现的问题定期进行通报，严肃追究相关责任人，提高工作人员重视程度。
规范服务行为，强化客户投诉管理。一是建立健全规章制度。先后制定了《邹城农商银行消费投诉处理管理办法》等11个制度办法，以制度为支撑，推进客户投诉管理工作稳步开展。二是畅通投诉渠道。通过设置监督电话、意见簿、意见箱，建立行长消费投诉接待日制度等措施，全方位、多渠道的接受社会公众监督，及时有效解决各类投诉问题。三是加强现场服务管理。建立负责人、大堂经理、前台柜员、客户经理的客户投诉联动处理机制，加强员工应急能力和沟通技巧培养，有效防范潜在的客户投诉，提升客户服务满意度。
（邹城农商银行张迎亚）
