随着金融行业智能化服务的不断发展，老年群体面临的“数字鸿沟”问题愈发严重，提升老年人服务便利化迫在眉睫。青岛银行济宁分行坚持党建引领，积极创新适老金融服务，不断提升金融服务深度、广度和温度，切实解决老年人在支付结算等服务方面的困难，全力为“银发”客户提供安全、便捷、贴心服务，让金融服务“增温加速”。

一、 增添便利化设施，适老金融触手可得

青岛银行济宁分行营业网点从整体布局、功能分区、设备设施、视觉元素进行亲老适老改造。各网点开设爱心窗口，设置老年人爱心专座，完善厅堂老年人办事设施设备，配备便民服务箱、老花镜、饮水机，同时设立无障碍通道、扶手护栏等设施设备，为老年群体提供快捷、便利、人性化的服务设施，将金融服务嵌入老年人生活场景，做精、做细老年金融服务。

二、创新敬老服务模式，打造特色厅堂服务

1.“温情厅堂”，为老年群体打造“宾至如归感”。老年人进入厅堂后，由大堂经理主动迎宾，根据客户办理业务种类向客户一次性提供材料清单，并帮助核对材料是否齐备；同时，关注业务叫号，如未到号，大堂经理安排等待区稍待，同时专门为老年人记好“叫号码”，以免错过柜台叫号，若到号则陪同客户到相应柜台办理，做到全程有陪同。

2.“暖心柜台”，让老年人舒心办理业务。柜员办理业务过程中，大堂经理在旁边陪同，帮助老人解释办理的业务内容，并向柜员高效传达客户的诉求，实现岗位联动，例如当客户不会使用“柜外清”时，柜员可以进行提示指导或是大厅经理在外直接指导客户；当字体太小客户看不清楚时，及时为客户提供老花镜，以便快捷办理业务。

3.“清馨售后”，由理财经理提供24小时温馨财富顾问服务。利用厅堂沙龙活动，在重阳、端午等节日组织老年客户专属活动，与老年人建立联系，为后续特殊、个性服务提供“一对一”咨询，为客户提供“非必要不跑腿”服务；同时，推出上门开卡等服务，将金融服务送上门，切实打通金融服务“最后一公里”。

三、丰富金融宣传渠道，增强银发金融意识

针对老年人群体防骗意识相对薄弱、新型诈骗手段层出不穷等问题，青岛银行济宁分行联合网点周边社区与街道开展形式多样的培训讲座。

1. 针对老年人在日常支付结算中的应用困难提升老年人对智能化支付结算应用的操作能力，运用“进社区”“互联网”等多种形式，对老年客户进行智能化服务知识宣传，帮助老年人熟悉互联网产品及电子化金融技能，缩小“数字鸿沟”。

2. 通过老年客户活动，面对面一对一指导老年客户使用手机银行，在客户接受的前提下观摩和体验智能机具，逐步提升老年客户通过自助渠道办理业务的意识。

3. 现场模拟各样诈骗场景，如手机欠费、短信中奖、电话冒充公安、社保等部门诈骗手法，生动形象的向老年群体讲解防电信诈骗、防非法集资、反洗钱及征信等金融知识，寓教于乐，加强对老年人提示预警，守护老年群体的“钱袋子”，得到广泛赞誉。

下一步，青岛银行济宁分行将坚持党建引领，打造有温度、高效率、更贴心的百姓银行，利用服务、宣传解决老年人运用智能技术的困难，提升老年人风险防控意识，提升老年人面对金融服务的获得感和幸福感，切实维护老年人合法权益，进一步优化养老服务领域营商环境。

（青岛银行济宁分行）