“老吾老，以及人之老。”老年群体的特殊性，需要给予特别的关怀。党和国家高度重视老龄事业，作为国有大行更应承担社会责任，始终弘扬中华民族敬老爱老的传统美德。提升老年客户的金融服务水平，提升老年客户群体服务质量，根据老年客户的特点，坚持以客户为中心，高度重视老年客户金融服务问题。

优化设施环境。

在网点设立“爱心窗口”、“爱心专座”，设置服务老年客户的各类用具、专用休息区、无障碍通道等，为老年客户办理业务提供方便。另外在客户等候区设置老年人专座，备好老花镜、笔、便民箱、医疗箱、放大镜、验钞机、无障碍通道等便利设施，按优化服务标准统一制作和悬挂标识、标牌等便民服务设施，服务环境进一步量化，为老年人提供良好服务。

完善敬老服务制度。

要求大堂经理和厅堂服务人员通过热情招迎、主动开门、主动搀扶、询问办理业务、取号、引导等候、柜台服务、服务确认和客户送别等一整套标准化、规范化的绿色通道服务，为老年客户提供关爱和便利。对于能够利用银行自助设备办理业务的客户，大堂服务人员在征得同意后，引导并耐心帮助其完成操作。对于办理高柜业务时，更应该有耐心、有爱心、有热心，在受理有关业务投诉时，充分考虑老年客户的具体诉求，用细致和人性化的服务来全力化解矛盾。让我们完善的服务带给老年客户无限的温暖。

积极宣传引导。

老年客户更容易成为诈骗犯罪分子的实施对象，针对老年客户易遭电信诈骗等特殊人群，应积极向老年客户群体宣传防范电信诈骗知识，对提前支取或大额支取办理汇款业务、边接电话边办理业务和在自助机具操作的人员及时进行风险提示：做好柜面提醒工作，严格把好柜面转账、汇款防范关，在接待客户时，重点加强对老年人防范电信诈骗常识的宣传，对神色慌张、对汇款用途、收款人信息含糊其词的客户进行重点防范，杜绝客户财产损失。同时针对老年客户容易上当受骗的特点，向老年客户宣传反假币知识，详细讲解假币识别方法，提高老年客户的反假币意识和反假币能力。妥善制定突发事件应急服务预案，力争做到有备无患，平稳化解各类情况。

关爱无止境，建行伴您行。作为国有大行愿为广大老年客户搭建一座通往健康、通往幸福的桥梁，为关爱老年人奉献自己的一份力量。

（建行嘉祥支行曾杉杉）