今年以来，工行济宁任城支行深入贯彻落实“2020年服务提升”主题活动要求，抓好热点、排解难点，疏通堵点、展示亮点，进一步提升服务品质。
一、抓好热点，提高客户满意度。该行把改善服务态度、提高服务质量作为提高客户满意度的首要问题，运用服务质量评价系统，加强对柜员服务质量的跟踪监督，坚决治理“门难进、脸难看、话难听、事难办”的不良服务行为，对客户满意度低于90％的网点通报批评，客户满意度低于95％柜员采取戒勉谈话、限期整改及调离岗位措施，促进服务质量提高。
二、排解难点，减少客户等候时间。该行把缓解客户排队现象作为优质服务一项长期工程来抓，把柜面业务分流率作为硬性指标考核到每个网点，与网点主任、大堂客服经理的绩效工资直接挂钩，督促网点加强管理，在维护秩序、引导客户、咨询服务、帮助客户等多方面发挥职能作用，缩短客户等候时间，使客户满意而去。
三、疏通堵点，大力压降客户投诉。该行对容易发生客户投诉的问题进行梳理，根据重点部门、重点业务可能发生的客户投诉，认真摸索出解决问题的手段，制定化解客户投诉的预案，有针对性的做好应付突发事件的准备，明确工作流程，把握处置要点。上半年，针对客户信息错误、个贷业务等问题发生的客户误解，该行及时处置，把客户投诉风险化解到最低。
四、展示亮点，发挥典型引领作用。以创建“文明城”活动为契机，以“服务水平优、客户满意度高、经营业绩好、示范能力强”为目标，进一步提升网点对外形象，齐心协力打造优秀服务团队。发挥典型引路的示范作用，组织学习兖州支行营业室、曲阜支行营业室优质服务先进经验，大力抓好旗舰网点创先争优工作，在思想共鸣和行动上引起员工的共鸣，使“远学先进、近学标兵”活动蔚然成风。
（工行任城支行）
