工行曲阜支行营业室是系统内标杆网点，也是曲阜市财政国库集中支付唯一指定银行网点和政府指定的社保代发、智慧城市、智慧景区等多项政府项目的落地网点，服务个人客户超十万户、对公客户超过千户。今年以来，曲阜支行营业室坚持把“金融为民”“客户至上”作为核心的经营观和文化精髓，努力建设“人民满意的网点”和“客户首选的网点”。2019年，该网点先后被中银协授予文明规范服务“五星级网点”，被总行授予服务“五星级网点”和优质服务百佳网点荣誉称号，成为系统内、同业及当地服务业的标杆。
改善网点环境，营造温馨舒适的服务氛围。该网点布局把握“开放性、层次化、区域相关、动线合理”原则，客户从“进门”到“出门”能够得到全程关注和动态引导。精心打造业务洽谈区、客户等候区、营销服务区等，打破网点传统形象，使整体氛围更加轻松、温馨、安全，提升客户服务体验。结合曲阜儒家文化特色，渗透精神内涵，形成独具地域和行业特点的“温润工行、和合仁家”服务品牌，高标准建设“一屏（铜板雕塑：有朋自远方来，不亦乐乎）、一院（和合书院）、两园（和憩园、和家园）、一廊：和风习语廊（习总书记引用的论语名句）布局，网点服务逐步融入社区、渗入社交。丰富网点装饰、家具、标识配色，体现客户移动、智能、自助等功能需求，电子渠道已受理超过90%以上的业务。此外，室外为特殊群体客户设置了无障碍坡道，并安装了液压升降电梯，在醒目位置公示求助电话，配备呼叫按钮；室内设置了“爱心专区”，配备了移动填单台，方便客户填写，并为盲人客户设置了盲文业务指南。整洁有序的内外环境和温馨亮丽的服务窗口，让客户处处感受到“客户至上、诚信服务”的温度。
强化服务管理，提升至臻至境的服务品质。该网点打造“37度暖心厅堂”，通过网点团队赋能、优化服务“触点”、“峰终”细节和线上服务体验，根据不同时间段业务量、不同业务办理时间进行统计分析，制定应对和应急预案，将“暖心”服务落实到全渠道、全产品、全流程，让客户感受到一站式、无断点的全新体验和新型生态。着力打造客服经理、大堂经理、客户经理组成的“铁三角”关系，实现“三者”之间的即时通讯、快速沟通、高效对接，提升到店客户服务感受。同时不断完善柜面客服经理与大堂客服经理间的兼岗协同和补位机制，实现柜内、柜外兼岗人员“双向流通”，充分发挥人工柜台和智能机具各自的优势。围绕老年客户、个贷业务、外汇业务、政务服务等研究特色化服务方式，制作核心业务操作流程简明提示卡片，提高吞卡取卡、办卡、个人抵押贷款、个贷提前还款等业务处理效率，实行线上预审，力促效率提升。熟练掌握工作岗位的服务质量要求，真正领悟“为什么要这样做”“应该怎样做”“做到什么程度”，不断提高服务的本领和能力；以数字化转型专项培训为重点，利用网络视频、手机APP、微课程等培训方式，促进员工知识结构更新。规范客户咨询（投诉）处理流程，配备直通客服电话，畅通金融消费者投诉渠道，提高服务诉求化解质效。实施6S标准化管理模式，通过“整理、整顿、清扫、清洁、素养、安全”六方面管理，注重安全性与效率性。坚持整体规划与分阶段推进相结合，坚持严管与厚爱相结合，塑造标杆典型，发挥引领作用，同时用好“外部监管+系统工单+视频监控+明查”四位一体的管理工具，发现问题就地即时解决，实现服务质量360度跟踪、固化和提升，近三年，该网点未发生一起客户投诉事件。
今年以来，该网点开展“2020温情服务”主题活动，把保护人民群众安全和身体健康放在首位，合理安排营业时间，做好营业场所的清洁消毒，保障金融服务畅通。防疫资金拨付方面，全力满足客户等紧急需求；24小时专人值守，确保财政、疫情防控单位的用款。现金服务方面，加强收支管理和消毒处理，与曲阜市民温暖守候、共同抗疫，在防疫情、促发展中展现国有大行的作为和担当。
创新服务手段，提供“网点+场景”差异化服务。该网点着力打造新一代智慧网点，科技技术应用和新型服务场景均处于辖区业内领先地位。采用触摸式的电子终端及电子化签名替代以往各类业务凭证，操作界面简便，更具保护客户隐私与信息安全防窥屏功能，免去柜面填单和重复签名困扰。简单清晰的业务流程、流水线式的操作，给客户带来全新服务体验。
该网点以产品、流程、渠道、风控、账户五大驱动因素为主线，通过将智能设备、大数据分析、线上线下一体化与面对面服务深入融合，实现了各渠道信息共享、流程对接、服务融合，真正做到“一点接入、全程响应、体验一致”，在文明规范服务创建工作中找到了一条智能化服务创新路径，为更加高效的服务客户打开思路。该网点注重线上线下融合区的互动性，设置智慧货架和各类智能屏，通过“扫一扫”“点一点”即可模拟体验金融服务，将客户自助办理与营销咨询统一，提高营销的精准性。咨询引导区注重场景化，搭建“生活+金融”多元化营销平台，以“网点+APP”为支点和载体，通过渠道整合，实现网点与微信公众号、小程序、手机银行APP第三方平台充分链接和实时交互，延展网点金融服务的触点和外延；建立以网点为核心的场景生态聚集，推动网点与周边教育、政务、商圈、社区等外部高频场景有效连接，实现“金融+非金融”“线上+线下”的立体服务，提升服务便捷性和可得性。推进银行业务相向生活服务跨界，将金融服务与消费、社交、支付等高频生活场景相融合，构建科技赋能金融、金融赋能社会的正循环体系，实现金融服务贴近生活、贴近民生，增强客户黏性，提升金融服务增加值，使该网点成为客户服务的主阵地、线上线下客户资源的导入口、辐射周边商户的共享平台。管理部署区注重智慧化，通过建立智慧运营系统，形成数据看板，提升行内设备运行、服务调度、营销协同、精细管理水平。
认真落实中央“放管服”改革以及优化营商环境工作要求，发挥系统平台作用，通过“线上预约、线下面签”的便捷开户新模式，让“信息多破路、企业少跑腿”，客户仅需到店1次，半小时即可完成开户及基础支付结算产品的“一站式”办理，此做法在曲阜市优化营商环境大会上作了交流发言。
打造服务文化，使“以客户为中心”理念深入人心。坚持以党建促服务，打造上下同心、协同有力的服务格局，充分发挥该网点党支部战斗堡垒和党员的先锋模范作用。通过党员讲党课、佩戴党徽上岗、党员服务作示范、评比“党员服务先锋”等活动载体，真正让党徽在工作岗位上闪光，让敬业奉献为党组织添彩。该网点在入口处打造“一空间多功能”的“工享驿站”，配备充电宝、饮水机、微波炉、雨伞、医药箱等便民设施，带给户外劳动者别样的温暖，体现对户外劳动者的尊重和关心。升级“工行驿站”品牌内涵，整合社区便民、政务为民、公益惠民的服务功能，增强与居民百姓的密切关系。积极开展普及金融知识万里行活动，持续开展服务进学校、进社区、进厂矿活动，为公众宣传个人征信知识、反假币、反洗钱、防诈骗等金融知识，提升公众金融风险防范意识。发扬志愿精神，鼓励员工投身社会公益事业，积极参加文明城市创建、无偿献血、扶贫帮困、爱心捐款、尼山“为爱行走”等活动。认真落实行业规范建设（深化）年“四项规范”建设要求，分解任务目标，细化工作措施，同时针对每项措施提出标志性成果，行业规范建设取得切实成效。
（工行曲阜支行 于方文）
