为认真贯彻落实监管部门消保投诉工作要求，工行济宁分行不断强化消保投诉工作机制建设，通过规范过程管理，有效促进管理水平提升，维护金融消费者合法权益。
建立和强化投诉问责机制。一是建立和完善投诉违规惩戒机制，按照《济宁分行投诉责任追究管理实施办法》，将投诉问责的范围扩大到服务态度类投诉之外的各业务类投诉，切实推动投诉压降工作；二是建立投诉认定标准，加大投诉考核管理力度，强化压力传导，压实管理责任；三是强化消保委职能作用和部门联动作用，细化投诉工作管理。
开展重点业务领域投诉治理。一是针对银行卡、个人金融、个人信贷等重点专业各类投诉类型，对投诉中的共性问题和疑难问题“对症下药”；二是抓好客户投诉源头治理，落实好首问负责制，避免投诉无人管理的现象；三是对投诉量大、问题突出的支行加强重点治理和工作督导，从总量上将投诉压降下来。
提高质效避免出现有责投诉。该行通过明确投诉处理回复流程、加强投诉反馈报告审核与指导，强化与主办部门的沟通、协调等措施，有效提高投诉反馈报告的质量，较好地避免了有责投诉的发生。
加强消保主体责任落实。该行积极向监管部门、人民银行汇报沟通，争取理解与支持。一是开展消保主体责任的排查与整改，完善消保投诉、信访管理机制；二是建立市行、支行、各相关部门协作联动工作机制；三是积极主动做好与当地人民银行及银保监局各个层面的沟通交流，争取监管部门更多理解和帮助。
消保投诉压降是一项长期复杂的工作，该行将秉承“以客户为中心”和“客户至上”的服务理念，进一步加强消保投诉管理，加大投诉源头治理工作，推进消保投诉工作再上新台阶。
（工行济宁分行 孙强）
