工行济宁曲阜支行营业室以“奋斗+落实”的精神，坚持不懈推进服务水平提升。近日，全国银行业文明规范服务星级网点创建验收结果出炉，该行营业室成功荣获中银协“五星级网点”称号，这也是曲阜金融系统首家中银协“五星网点”。
制定方案，严格序时推进。去年5月，被确定为创建中银协“五星网点”后，该行组建领导小组，提出巩固、深化、提高三步走的创建思路，并召开誓师大会，签订承诺书，对照中银协“五星网点”168条标准，从硬件、软件和档案三个维度开展自查、整改、规范、固化工作。分行渠道部每周进行2天的现场帮扶，实时指导协调，上下沟通，解决创建过程中遇到的困难和问题。
调整布局，提升服务环境。聚焦客户体验痛点，调整网点内部动线，以产品、流程、渠道、风控、账户五大驱动因素为主线，实现营业室各渠道信息共享、流程对接、服务融合，真正做到“一点接入、全程响应、体验一致”，实现客户从进门到出门的链式闭环服务，提升了关键业务及关键时点的服务效率。全新打造员工生活区，增设了员工餐吧、母婴室、更衣室、化妆室，把关爱一线员工落实到具体行动；增设了服务文化墙和公共教育服务区，展现了营业室的亮点和特色。
规范行为，强化服务管理。在创建工作中，该行对照中银协“五星网点”168条标准，制定了《文明规范服务工作制度》，聘请三方公司对营业室全体员工进行三轮服务礼仪规范培训，同时用好“外部监管+系统工单+视频监控+明查”四位一体的管理工具，对员工服务行为进行自查自纠，实现服务质量360度跟踪、固化和提升。
塑造品牌，提炼服务文化。营业室承继儒家思想贵“和”尚“中”理念基因，积极打造以“和合”为特色的服务文化。和”是和谐、平和、祥和；“合”即聚合、合作、融合。倾“和”之力，致力于员工和洽、家庭和美、社会和谐；聚“合”之力，共同描绘出与广大客户合衷共济、合作共赢、和合共生的美好画卷。
（工行曲阜支行 于方文）
