金融服务无小事，一枝一叶总关情。华夏银行济宁分行始终坚守“金融为民”初心使命，把普惠便民、适老化服务作为运营条线重点工作，聚焦老年、重病、残障等特殊群体办事堵点难点，持续优化延伸柜面服务半径，建立特事特办、上门服务快速响应机制，以有温度、有速度、有力度的线下金融服务，打通便民金融服务“最后一公里”，用实际行动践行国有股份制银行社会责任。

事件经过：紧急求助，特殊客户遇业务难题

7月2日上午11时30分，一名女士急匆匆来到华夏银行济宁分行营业部柜台求助，神情焦急。经办柜员细致安抚、耐心问询，完整了解到客户实际困难。客户母亲名下银行卡不慎遗失，预留手机号码早已停用，账户内留存万余元生活费无法正常支取；老人身患癌症晚期，身体极度虚弱，常年卧床行动完全不便，无法亲自前往网点办理挂失、换卡、信息变更等全套柜面业务；家中子女多次尝试线上渠道操作，均因预留信息不符失败，老人急需取用账户资金用于买药、日常疗养，全家一筹莫展。

快速响应：条线联动，打通上门服务绿色通道

群众诉求就是服务指令，特殊困难优先处置。经办柜员第一时间将客户特殊情况上报运营分管行长，分行运营条线即刻启动特殊群体上门服务应急流程：

1.快速研判合规边界。营业室经理现场核对业务办理制度要求，确认重病卧床客户属于我行上门服务重点服务对象，梳理挂失补卡、客户信息变更业务所需核验材料、双人尽调流程，明确上门核验要点，确保服务全程合规、流程不留风险漏洞。

2.统筹人员规划行程。运营行长紧急协调两名持证客户经理组成上门服务小组，同步梳理业务办理资料、移动尽调设备、身份核验单据，规划往返金乡县客户家中路线，利用午休间隙出发，最大限度压缩客户等待时间。

3.前置沟通暖心安抚。工作人员主动致电客户，告知上门时间、所需配合事项，安抚家属焦虑情绪，打消客户“手续繁琐、办理周期长”的顾虑。

当日下午，服务小组抵达客户家中，双人现场核验老人身份信息、病情实际情况，逐项完成身份核实、业务授权、资料签署等全套流程，一次性办结银行卡挂失、新卡申领、预留手机号变更全部业务，现场告知客户后续资金支取、线上渠道使用操作方法。业务办结后，家属紧紧握住工作人员的手，对我行主动靠前、高效贴心的服务连连称赞，并拨打我行客服电话进行表扬、感谢。

深度剖析：运营条线便民服务的实践思考

（一）坚守合规底线，实现“风险管控”与“便民服务”双向平衡

柜面运营是银行风险防控第一道关口，传统业务办理坚持“本人临柜”原则，但特殊群体客观存在出行障碍。华夏银行济宁分行没有简单机械执行制度，而是细化特殊人群上门服务管理细则，明确重病、高龄、残障等客群上门服务标准、双人办理、档案归档全流程规范，在严格守住操作风险、身份核验风险的前提下，灵活延伸服务场景，做到制度有温度、风控有弹性，既不放松内控管理要求，又切实解决群众办事难题。

（二）完善响应机制，构建分层分类特殊客群服务体系

此次上门服务案例，是华夏银行济宁分行践行金融为民的生动缩影。下一步分行将以此类服务案例为抓手，持续深化运营服务提质工程。

1.固化上门服务标准流程。梳理特殊客群上门服务操作手册，组织全体柜面、客户经理培训，统一服务话术、核验标准、档案管理要求，实现全网点标准化落地。

2.拓宽便民服务覆盖范围。联动社区、医院、养老机构建立常态化对接机制，提前摸排高龄、重病、残障客户需求，变“客户求助”为“主动走访”，前置提供金融服务。

3.打造有温度运营服务品牌。持续挖掘一线柜面暖心服务案例，以小事彰显大行担当，将便民适老服务融入日常运营管理，持续提升群众金融服务获得感、满意度，以实干践行金融工作的政治性、人民性。

（三）立足金融初心，以适老化服务彰显银行社会责任

当前老龄化进程加快，老年、重病弱势群体数字金融操作困难、线下办事不便问题突出。华夏银行济宁分行坚持运营服务下沉，跳出“坐等客户上门”传统柜面思维，主动走出网点、走进社区，把服务送到群众床边、家门口。针对老年群体高频的挂失、密码重置、账户信息变更、养老资金支取业务，持续推出上门服务、爱心窗口、敬老绿色通道等便民举措，弱化金融冰冷属性，传递金融人文关怀，切实解决老年人“办事远、办事难”痛点。

金融服务的根基在于为民，柜面运营的初心在于便民。华夏银行济宁分行将持续以客户需求为导向，守牢合规风控底线、创新延伸服务场景，用一次次贴心上门、一桩桩实事办理，把普惠金融、暖心服务送到千家万户，以精细化运营服务书写银行业金融为民的责任答卷。