金融为民，不止于厅堂方寸之间；温情服务，延伸至百姓家中身旁。近日，枣庄银行济宁分行营业部接到客户求助，得知一位老年客户因年迈体弱、行动不便，无法亲自到网点办理业务，亟须完成身份核实手续，否则将影响账户正常使用。了解情况后，济宁分行营业部迅速响应，启动特殊客户服务绿色通道，安排专人上门提供身份核实服务，用脚步打通便民服务“最后一公里”，让金融温度直抵人心。

“本以为老人行动不便，这笔业务没法办理，没想到银行主动提出上门服务，真是帮我们解决了大难题！”客户家属在电话中连连致谢。

抵达客户家中后，工作人员首先轻声问候客户的身体状况，拉家常、话冷暖，缓解客户及家属的焦急情绪，用亲切的态度让客户感受到家人般的关怀。随后，工作人员严格遵循双人办理、身份核验的业务规范，在客户床前细心核对身份信息，耐心讲解业务办理流程、核实目的及相关注意事项，全程细致引导客户完成身份确认、材料签署等环节，同时做好影像记录，坚守合规底线，确保每一个流程都规范有序。

考虑到客户年事已高、反应较慢，工作人员放慢语速、反复讲解，全程俯身倾听、耐心回应，不放过任何一个细节，用专业与细心守护客户的金融权益。核实过程中，工作人员还结合客户情况，用通俗易懂的语言普及存款保险、防范电信诈骗等金融知识，提醒家属妥善保管客户银行卡、密码，守护好自身“钱袋子”，实现“办理一次业务、传递一份关怀、普及一次知识”的服务价值。

短短半个多小时，身份核实工作顺利完成。客户紧紧握住工作人员的手，感动地说：“你们真是太贴心了，不用我们来回奔波，上门就把事情办好了，枣庄银行的服务真的太暖心了！”一句简单的感谢，承载着客户对营业部服务的认可与信赖，也彰显着金融服务的温度与力量。

自成立以来，济宁分行营业部始终坚守“金融为民、服务便民”的初心使命，聚焦老年人、残障、行动不便等特殊群体的急难愁盼，将上门服务、便民服务纳入常态化服务体系，主动打破网点服务边界，把专业、贴心的金融服务送到群众身边，用实际行动践行金融机构的社会责任与担当。

下一步，济宁分行营业部将持续优化特殊群体服务流程，完善上门服务机制，细化服务举措、提升服务质效，用每一次真诚的付出、每一次贴心的服务，解决群众的实际困难，传递金融温情，努力成为社区居民身边有温度、可信赖的“贴心银行”，用责任与担当书写金融为民的时代答卷。（济宁分行营业部 梁雪）