为深入践行“以客户为中心”的服务理念，推动服务突发事件应急处置工作的规范化、制度化，全面提升网点应对各类突发事件和风险处置的能力，切实提升客户体验。9月中旬工商银行济宁任城支行认真组织了辖内网点服务突发事件应急演练。此次演练涵盖业务系统故障、网点客流激增、客户突发疾病、现场服务冲突及不合理占用银行服务资源五大典型场景，着力增强全员应急意识和实战能力。

高度重视，精心组织。该行成立应急演练领导小组，多次召开筹备会议，明确职责分工与时间节点，结合实际案例细化五大场景的演练脚本和处置流程。组织全员开展多轮预案培训与桌面推演，确保每位员工清楚自身角色与处置要求，为实战演练的高效、有序开展奠定坚实基础。通过对网点历史服务事件和潜在风险的系统分析，对演练情境进行本地化改编，增强预案的适用性和可操作性。

实战演练，检验实效。该行采取“实景模拟+现场响应”相结合的方式，真实模拟从事件发生、初步报告、应急启动到多方协同处置的全流程。各岗位人员迅速响应，按预案开展客户分流、情绪安抚、备用业务通道启用和现场秩序维护等工作，重点检验跨岗位协作、信息传递效率和关键资源调度能力。演练中还专门设置突发变量和压力情境，模拟系统完全宕机、客户情绪激烈等极端情况，全面锻炼员工的临场判断、协调沟通与应急处突能力，确保在实际突发事件中能够快速、有效控制事态。

总结经验，提升质效。该行在演练结束后立即组织全员开展复盘总结会，对照演练录像和过程记录，逐环节剖析存在的问题与短板，广泛收集员工反馈和改进建议；针对信息报送流程冗余、部分岗位反应迟缓、协调机制不畅等问题，制定具体优化措施，修订应急预案，明确责任部门与整改时限，并建立跟踪督办机制。同时，将此次演练的典型案例、视频资料纳入网点日常培训和年度考核，推动应急管理能力持续融入日常运营，切实提升银行网点的服务韧性和客户满意度。（李伟）