莱商银行济宁分行高度重视残疾人群体金融消费权益保护工作，不断优化服务设施，为特殊群体排忧解难，提供暖心金融服务。

一、“无碍”融入细节

莱商银行济宁兖州支行深入了解特殊客户群体的服务需求,对有视力障碍的客户，员工主动为客户提供助盲卡、盲人密码输入器等辅助设备，如客户独自在网点办理业务，大堂经理全程陪同、协助客户，在客户签名时进行指引，便于客户签名；对上肢残疾和书写障碍客户，使用按指纹的方式代替签名；对于聋哑客户，为确保与客户顺畅的交流，网点利用晨会时间进行手语专业培训，增强专业服务技能，提高应急处理能力，向客户提供手语服务进行交流。对容易引起歧义的重要业务环节须使用文字交流，防止因手语误读而导致失误或客户资金损失。

二、“无碍”无处不在

一是设置爱心窗口，兖州支行将营业厅3号柜台作为爱心窗口，当网点有特殊客户时，暂停对外叫号，优先为特殊客户办理业务。如当时已有客户在该柜台办理业务，则等该客户业务办理完毕后，立即为特殊客户办理。

二是充分考虑保障残疾人需求，兖州支行为下肢不方便的客户准备了残疾人代步车，并且设置残疾人绿色通道，保障残疾人能够安全、平稳的进出银行。

三是做好各类消费者权益保护宣传工作，兖州支行采用LED播放宣传标语、发放宣传单页、电视播放宣传视频等结合视听多种方式的宣传途径开展反假币、防范电信诈骗、反洗钱等金融知识的宣传工作。

三、“无碍”更有爱

某日一位有语言功能障碍的客户来我行办理挂失补卡业务，因客户的手机和钱包全部丢失，没有身份证无法进行书面挂失，且客户有语言障碍无法独自打电话进行挂失，支行工作人员与客户使用员工手机打字交流后决定由客户提供自己的身份证号，员工拨打客户电话代替客户进行口头挂失，口头挂失后，支行员工打字告诉客户因为没有身份现在只能做口头挂失，口头挂失的有效期为5天，让客户尽快到公安局去补办身份证，同时办个临时身份证5天内来银行办理书面挂失，还提醒客户尽快到移动公司区补办自己的手机卡，防止他人冒用手机号收短信验证码对客户微信支付宝等软件的资金安全造成威胁。                                    

                                （冯晓萌）