作者：王亦群

 

　　在银行同业竞争日趋激烈的今天，今年以来，工行工行济宁城区柳行路支行牢固树立“客户至上”的经营理念，坚持把业务的发展建立在优质的服务之上，围绕辖内客户需求变化，商讨策略、制定措施，全面提升客户服务满意度。

 

　　增强服务意识，提高服务质量。该行每天晨会组织全员认真学习礼仪规范，增强员工的服务意识和责任感。将客户服务放到一天中工作的首要位置，思想上重视，行动上做到位，将优质服务落实到实处。引导全员合理控制自己的情绪，严守服务规范，设身处地从客户的角度出发，想客户之所想，让客户开心而来，满意而归。不断加强业务技能的学习和培训，提高业务办理速度和效率，减少客户等待时间。

 

　　合理安排人员的分工配置。力求做到每一位客户到店都有人迎接，做好客户分流，基本杜绝客户到店无人问津的情况发生。询问客户办理什么业务，加强智能机的利用率，减少柜台客户的积压，这样既节省了客户的时间，又提高了客户体验。大厅的工作人员和现金区客服经理做好交流沟通，碰到时间较长的业务能够及时告知后面等待的客户，这样在一定程度上能够安抚客户的情绪，减少投诉事件的发生。