泗水农商银行积极探索推广应用新功能，全面布设智慧柜员机，并通过考核推广，提升厅堂服务效率。目前，该行厅堂业务替代率达到74%，其中智慧柜员机替代率达到35.24%，柜面操作压力大幅降低，客户体验度大幅提升。

 

　　积极应用新功能，增设智慧柜员机。核心银行系统转型升级后，实现了存取现、转账、开户、电子银行签约等柜面业务在智慧柜员机自助办理的功能，能够有效分流柜面业务，助力厅堂营销。为充分运用该功能，该行于今年1月份引入智慧柜员机，为辖内21个网点配置24台智慧柜员机，并配置大额现金辅柜、回单打印机等设备。针对智慧柜员机前期推广中存在的业务办理慢，程序不熟悉、系统故障等难题，该行分批次先后组织会计主管、大堂经理等不同层面员工学习掌握智慧柜员机功能，并抽调专人逐个网点跟踪智慧柜员机使用，现场解决智慧柜员机使用过程中的难题，教会一层员工如何使用智慧柜员机，解答日常管理中的疑点。利用一个月的时间，全辖24台智慧柜员机全部正常投入使用。

 

　　学习先进经验，改善厅堂管理模式。为加快智慧柜员机推广，真正减轻柜面业务压力，该行组织财务、科技及支行业务骨干、大堂经理等一行14人赴浙江学习厅堂服务及管理经验。在此基础上，该行制定智慧柜员机推广方案，增加厅堂服务人员10人，主要负责智慧柜员机业务的办理、厅堂客户的维系、营销工作，为客户解释升级后的柜面服务方式，引导客户到智慧柜员机办理业务，推动员工和客户共同适应智慧柜员机办理业务拍照、交互平台确认、电子签名等业务办理程序，体验自助办理业务的高效率，交互平台确认的安全性，电子签名的时尚性。

 

　　完善厅堂考核机制，共同推进网点转型。为真正提高智慧柜员机等自助机具使用效率，解放柜员员工，该行修订了一系列考核制度。一是打破内勤人员业务量考核的导向，引入厅堂替代率考核，引导内勤人员不再关注柜面业务量，主动推荐客户到智慧柜员机、ATM等办理业务。二是丰富营销考核方式，改变内勤人员柜面服务考核占比较大模式，将内勤人员存款考核占比由25%提升到40%，新增管户存款考核、厅堂人均存款考核，鼓励内勤人员做好厅堂客户的维系、跟踪服务，激发员工厅堂营销的最大潜力。三是设定厅堂人员考核系数差别，在增设厅堂管理人员岗位的基础上，将厅堂人员的考核系数设定高于前台柜员0.2，通过岗位设定系数的差异引导内勤人员愿意到厅堂营销。

 

　　泗水农商银行李超任彦峰