为做好数字化时代的金融消费者服务，中国邮政储蓄银行济宁市分行高度重视金融服务线上渠道建设。特别是，近期受疫情影响，线下银行网点暂停营业，济宁市分行积极引导辖内各分支机构全力推进线上服务，通过线上渠道建设，精准满足金融消费者的各类业务需求和金融咨询，取得社会公众的高度认可。

一是重视对客群的分类管理，确保宣传效果。该行利用微信群的建立，将消费者按社区、年龄、金融需求等因素进行精准分类，同时，建立跨业务条线的“敏捷团队”入群，各司其职为消费者提供个性化金融服务。在做好金融服务的同时，客户微信群，也成了该行进行金融知识宣传、反诈知识、金融政策等普惠金融知识的宣传阵地。金融知识和金融政策的宣教内容，在提升消费者金融知识的同时，也为该行增添了服务“温度”；

二是通过短视频制作专题宣教内容，最大限度提升金融知识惠及面。该行对电信诈骗案例、反假币、非法集资等消费者关注的热点、痛点内容，制作短视频，不占用客户太多时间和精力，同时，又便于转发拓面，惠及更多的消费者。

三是精心组织线上直播，提供“面对面”服务。该行在直播活动前期，统筹分配各辖区行的直播时间和直播内容，制作电子海报，通过微信朋友圈、公众号“广而告之”，通过精心谋划，为消费者提供针对性强的产品内容宣传和客户答疑服务。邹城支行针对非法集资和金融投资误区，制作的稳健理财主题直播，不足1小时的直播时间，共吸引289人观看，收到互动信息1.1万人次。

四是重视员工的消费者权益保护培训工作。该行针对常态化疫情防控带来的形势变化，重点对微信服务、线上直播、老年客户电子化渠道服务等内容对员工进行线上培训，不断更新员工的消费者权益保护知识，以提升数字化时代为消费者的金融服务能力。

通过对线上金融服务能力的建设和实施，进一步提高了社会公众的金融知识、维权意识，拓宽了银行与客户的沟通渠道，为疫情期间的地方金融稳定和社会和谐发展贡献金融“正能量”。

（邮储银行济宁市分行）