为切实提升服务，关爱老年群体，鱼台支行始终以客户至上为服务理念，结合老年客户金融需求，全面提升老年人便利化金融服务水平为老年人提供便捷、贴心、有温度的金融服务。

今年以来，鱼台支行紧跟上级行工作步伐，在全行范围先后组织开展“服务提质增效年”“服务管理提升年”等服务专项活动，将适老服务水平提升作为活动重点内容，推动网点适老化改造，做实做细网点老年群体服务各项工作，针对不同层次、不同需求客户，给予丰富性、多样化服务，持续优化老年客户服务体验。＂

一是结合实际情况，加强组织推动。成立以支行行长任组长，其他行级领导任副组长、各部门（网点）负责人为成员的适老化推动工作的领导小组，小组研究制定适老化工作方案，坚持“以人民为中心”的发展思想，进一步提高政治站位，聚焦老年客户“急、难、愁、盼”的支付服务需求，做实做细适老化支付各项工作，优化客户体验，提升建行品牌形象。

二是提升厅堂服务水平。在网点为老年人提供老花镜、爱心座椅、便民药箱、拐杖、轮椅、雨伞、饮用水等适老化服务设施，同时在智慧柜员机和手机银行 APP 上提供大字体及页面简洁的关爱模式，方便老年人办理各项业务；优化适老服务流程，保留整零钱、残损币兑换等传统人工柜面金融服务，助老专员提供引导、咨询和协助业务办理，完善老年客户便捷办理与社保、医疗、税务缴费等公共服务相关的支付结算业务配套措施；厅堂人员做到主动问询、主动引导、主动服务，对有需求的特殊群体提供“一对一”服务，陪同并指导老年客户使用 ATM 机，缩短其等待时间等，为老年客户支付服务提供便利。

三是加强金融知识宣传，持续提升适老化服务品质。针对老年客群特点，利用网点 LED 、电子屏，通过发放折页、厅堂微沙龙、进社区等形式，持续开展支付安全、个人支付敏感信息保护、反诈拒赌、反假币和消费者权益保护等适老服务宣传，増强老年客群的风险防范意识，提升老年人支付安全意识，让老年人更好地享受到支付服务，营造尊老敬老，爱老适老的良好氛围，増强老年客户的获得感、幸福感、安全感。

四是开展志愿上门服务。在乡镇设立裕农通农村金融服务点，支持存取款、余额查询、转账汇款、代缴养老保险、水费、电费等业务；网点青年员工自发组成“张富清金融服务队”，携带移动终端，采取上门服务的方式，为老年人提供金融服务，引导老年人熟悉认识手机支付、电子银行等新型业务。

（建行鱼台支行王红梅）