为推动老年人金融服务提档升级,更好地帮助老年人享受技术发展红利,跨越“数字鸿沟”,浦发银行济宁分行不断加强老年客户服务能力的提升,切实履行社会责任,有效化解金融服务中老年客户关切的痛点难点问题,持续提升老年客群的金融服务满意度。
一是尊重老年客户意愿,为老年客户提供无微不至的服务。为更有效地落实敬老服务工作,浦发银行通过案例探讨、情景再现等方式让全体员工认识到尊敬老年客户、爱护老年客户的崇高性和必要性,增强员工为老年客户群体提供更加细致和耐心服务的自觉性。同时,梳理服务流程和服务细节,调动全体员工积极性、创造性。全行员工通过日常工作经历提炼相关经验及改进服务流程意见,因人而异引导老年客户办理业务。
二是完善适老服务实施,加强老年客户人文关怀。针对老年人金融服务改善网点服务环境和服务设施设备,优化服务流程和服务标准,检查网点配置老花镜,轮椅,玻璃门防撞提示,无障碍通道等老年客户必要设施,对行动不便的高龄客户,银行工作人员热情主动协助客户叫号,咨询,复印证件等服务。对周期性集中购买国债,定期存款支取的业务,提前安排人员,减少等待时间,提高老年人金融服务满意度。制作自助设备,网银操作明白纸,加强大堂经理讲解引导服务,让老年客户逐步使用电子银行和自助设备终端。
三是加强金融知识宣传,保障老年客户的合法权益。充分利用各种宣传手段,充分发挥大堂经理作用,对银行自助系统的优势和使用的方法、系统的安全度等进行全面系统地宣传和介绍,消除老年人对现代金融服务手段的误解,引导老年人提高金融电子化设备服务方式的认知度和利用率。组织人员定期深入到社区、养老院等老年人较多的地方,了解老年人金融服务需求,开展有针对性的金融知识宣传科普活动,现场解答老年人咨询,方便老年人办理各类业务。
四是丰富适老金融产品,规范适老金融产品销售。大部分老年客户由其自身经历、思想和文化特点决定,普遍比较节俭,有更强的储蓄倾向,相对于“趋利”,更偏重于“避害”。所以老年人将投资的安全性放在收益性前面,更倾向于选择如储蓄、国债这类风险较低的产品,并且出于对疾病、家庭意外支出的保持着一定的资金流动性。针对这样的的金融需求特征,定期收集、整理老年客户 理财的各类信息,加大产品的风险提示和信息提醒,始终坚持诚信经营,努力为老年客户提供与之风险承受能力相一致的理财产品,真正实现“浦发理财无忧,老有所依”。
(浦发银行济宁分行)