为持续践行社会责任，深化“以客户为中心”服务理念，浙商银行济宁分行多措并举不断优化各层级客户服务，尤其注重提升特殊群体客户的服务体验。

一、完善制度建设

浙商银行为优化特殊群体客户服务，出台了《浙商银行特殊客户特殊场景服务实施细则》《关于优化老年客户营业服务工作的通知》等制度文件，明确特殊群体客户服务规程，充分考虑特殊群体客户个体差异，提升特殊群体客户的幸福感和安全感。浙商银行济宁分行在总行制度的基础上要求营业网点指定“特殊群体客户服务专员”，统一佩戴胸牌，统一使用激光笔、指挥棒等非接触工具，提供全程陪同服务，确保服务不断档。

二、提升服务设施

一是设置绿色窗口，优先为特殊群体客户办理相关业务。在营业大厅入口两侧设置低坡度无障碍通道并配备轮椅。设置爱心座椅、专用医药箱，配备老花镜、激光笔、指挥棒、放大镜、盲文识别卡等，方便老年客户、伤病视障人士办理业务。二是配备移动展业设备，为方便乘坐轮椅或身高与自助设备存在较大差距的特殊客户办理业务，为客户提供“有温度”的服务。三是完善安全保障设施，在醒目位置公示求助电话并设置帮助呼叫按钮，在自助服务区域设置应急呼叫按钮。

三、优化服务流程

一是针对老年及其他特殊群体客户，通过分批、错峰等方式保障业务畅顺办理，避免服务缺位。制作标有产品名称、到期日、自助查询操作步骤、联系方式等在内的业务提示单，按需要向客户提供纸质回单。保留传统服务方式（如纸质存折、存单、现金存取及兑换等），充分尊重特殊群体客户的业务办理选择权。二是对于特殊客户不能亲临网点办理业务的，安排两名本行工作人员上门服务，并做好核实手续。三是加强客户智能产品应用培训，提供专属电子渠道操作指南，通过图文形式展现操作步骤，实现特殊群体“数字快车”升级体验。

四、强化金融知识普及宣传

一是以营业网点为阵地，组织开展“有温度的金融服务”、“弘扬敬老新风、防范电信诈骗、共创和谐社会”老年群体主体宣传活动以及“厅堂微沙龙”“金融知识小讲堂”等，向特殊群体客户讲解金融知识，提升金融素养。二是走进社区，面对面向特殊群体客户宣传金融知识、服务金融咨询，打通金融宣教最后一公里。

下一步，浙商银行济宁分行将持续致力于特殊群体客户服务的探索和创新工作，聚焦特殊群体客户需求，从便利性入手，于细微处用心，为特殊群体客户提供更周全、更细致、更暖心的金融服务。

（浙商银行济宁分行）