为深化网点转型，提升金融服务质效，汶上农商银行坚守“以客户为中心”的服务理念，坚持从细微处着手，从员工形象、服务效率、暖心服务三个方面，多措并举提升服务水平，全力奏响厅堂服务“三部曲”。
网点形象“亮”起来，奏响标准化服务“前奏曲”。一是推出“首问责任制、限时服务制、定期回访制”的“三制”服务制度。通过服务流程的导入、观看规范服务录像、参观服务先进单位、开展网点服务自查及他查以及晨夕会演练等方式，统一服务标准，提升员工服务意识及规范化服务水平；督导辖内各网点做到一日三巡，保持厅堂内外环境整洁舒适。二是逐步升级和完善区域化功能，设智慧政务区、贵宾服务区、智慧银行区、对公业务区等区域，实现了智e通手机银行、网上银行、智慧厅堂、自助设备等电子渠道和传统柜面渠道的功能互补和业务对接；辖内营业网点均配备有人性化、亲民化的便民设施区，配备有供客户使用的点验钞机、饮水机、轮椅、医药箱、雨伞等便民设施，时刻准备为客户提供最贴心的服务。
厅堂效率“快”起来，奏响全员参与“交响曲”。一是强化服务效率，树牢服务意识。精细管理，弹性排班，根据等候客户数量随时调整高低柜工作人员数量，有效分流客户，加快业务办理速度，减少客户等候时间，提升客户满意度；二是明确营销责任区域，做好厅堂补位营销和联动营销。按照厅堂营销“定人、定格、定责”的原则，对进入厅堂的客户进行初步识别和分流，组织员工在厅堂进行轮流值班，相互之间做好配合、补位，协同做好客户业务引导和分流工作，引导和帮助客户使用自助设备、解答疑难问题，切实解决“客户排长队”的问题。
个性化服务“暖”起来，奏响厅堂服务“暖心曲”。一是积极开展“厅堂微沙龙”课堂，让客户享受到“金融知识课堂”的增值套餐服务。针对中老年客户对线上业务操作不熟练的实际情况，着重面对面指导客户下载、安装、现场体验，直至客户熟练操作；针对群众存款需求，该行重点讲解定期存款的利率优势，为客户量身打造适合自己的存款种类；针对电信诈骗的花样层出，该行定时在电视屏幕上播放电信诈骗警示教育片，用真实惨痛的教训为客户上了一堂深刻的教育课。二是为会计主管、大堂经理配备厅堂PAD，让厅堂人员快速掌握网点运行情况，并对客户精准识别，实现“免”排队、“免”等待和“免”人工的三免服务，同步开展“一对一”个性化服务，提高客户认同感，提升服务质效。
（汶上农商银行刘倩倩）
