近日，济宁儒商村镇银行4家网点顺利通过国家权威认证机构的“适老服务”现场评估认证，成为全国首批、山东首家通过“适老服务认证”的金融机构。
为切实提升老年群体的金融服务体验，引导银行营业网点积极打造安全的“适老化”环境，北京国家金融科技认证中心组织制定了《银行营业网点适老服务要求》企业标准，从服务环境、服务功能、服务管理、应急处置、社会责任等方面提出了细致详尽的标准。该企标也是在银行营业网点服务国家标准基础上增加了适老服务要求，北京国家金融科技认证中心组织部分银行机构先行先试，高标准打造银行营业网点适老服务“标杆”。经前期深入调研，济宁儒商村镇银行在任城区具备网点下沉度高、老年客户量大的特点。该行立即组织人员专项研究推动，以《银行营业网点适老服务》企业标准为导向，积极开展适老服务建设。在监管部门的悉心指导和发起行济宁银行的大力支持下，顺利通过验收评估。
（一）完善网点硬件设施，提升老年群体获得感
在适老改造过程中，通过分析老年人行为特点，专门为老年群体配备适老服务座椅、可移动扶手、移动填单台、轮椅、信息交流板、震动叫号器、无线呼叫器等硬件设施，提供上门服务、关怀版智能设备、大字版操作指引等适老服务，保留老年人熟悉的传统金融服务，尊重老年人柜面办理业务的习惯，进一步提升老年客户获得感、幸福感、安全感。
（二）优化文明服务水平，提升“适老”专项服务能力
该行始终践行“以客户为中心”的服务理念，专门制定《营业网点文明规范服务管理及考评办法》，通过定期开展服务检查、内部评比等形式，不断增强服务意识，转变服务观念。一是在全行倡导尊老爱老敬老理念，关心老年人需求，不断优化服务态度；二是通过完善从业人员培训内容，增加解决老年人运用智能技术常见困难、预防提示电信网络诈骗等培训内容；三是配置专门厅堂服务人员，精准识别老年客户需求，为老年人办理业务提供引导，切实提升提高窗口服务水平和对老服务能力。
（三）全面加强教育宣传，提升老年客户金融知识水平
一是提升教育精度。我行聚焦老年人日常生活涉及的高频金融服务事项，制作简易操作手册和视频教程，在老年人办理服务事项时，及时为老年人提供指引，帮助老年人提高运用智能技术的能力和水平。二是丰富教育形式。我行各网点通过举行培训讲座、厅堂沙龙、外拓宣传等形式，通过进社区、进村委、进养老机构等方式，开展体验学习、尝试应用、经验交流、互助帮扶等，帮助老年人了解新事物、体验新科技，融入智慧社会。三是加大宣传力度。我行充分利用“3·15”消费者保护日、金融知识进万家等宣传活动，大力普及银行智能技术应用知识，推动防范非法集资、电信网络诈骗等宣传普及，增强老年人对智能技术的了解信任及识别防范能力。
（四）定期开展爱老活动，打造“儒商好邻里”品牌
该行全辖16家网点，坚持定期开展“爱老”特色服务活动，形成了“月月有活动、家家有特色”的社区服务体系。通过与所在街道的党建共建，创新“党建+金融+服务”模式，打造“儒商好邻里”社区服务品牌，已陆续为老年人免费提供理发、口腔护理大讲堂、包水饺大赛、太极养生教学、剪纸培训等特色服务，进一步丰富社区老人晚年生活，得到辖区居民的一致认可。据统计，今年以来，该行已累计开展“爱老”特色活动20余次。
在全省金融机构中率先开展金融服务“适老化”改造认证，既是该行积极践行各级政府、监管部门《关于切实解决老年人运用智能技术困难》相关文件精神的重要体现，又是提高政治站位，积极履行社会责任，强化普惠金融水平的民生工程，同时还是融入地方经济发展，加速金融服务下沉，全面服务乡村振兴战略的重要举措。下步，济宁儒商村镇银行将继续紧密围绕各级监管部门相关精神要求，做好统筹规划，发扬爱老敬老精神，帮助老年人跨越“数字鸿沟”，为老年群体提供更周全、更贴心的综合金融服务，打造有温度的地方百姓银行，助力老年人参与并享受智能技术发展成果。
（济宁儒商村镇银行）
