今年以来，鱼台农商银行深入贯彻落实省联社“123456”总体工作思路和济宁审计中心党委工作部署，不断夯实客户基础，坚持管理督导求“实”、营销方式求“精”、客户体验求“优”的理念，实现电子银行业务快速发展，截止8月10日，该行智e通个人客户数62663户，较年初增加19853户，客户数较年初增幅46.37%，排名全省第一位。
明确考核方向，将管理督导落到“实”处。针对自身电子银行业务实际情况，该行将“做实”放在考核的主要位置，一是制定适合营业网点电子银行业务的推广的活动方案，该行通过召开全体厅堂人员会议和全体会计主管专题会议研究讨论，制定了《鱼台农商银行关于开展手机银行专项考核》，明确考核目标、奖惩标准，各网点负责人通过晨夕会将活动精神传达给每位员工，夯实了电子银行业务的基础。二是采取能够充分激发员工营销积极性的考核方式，该行选取参与考核的厅堂人员任务完成情况的前20名进行奖励，并在全行总结会议上授予“电子银行营销优秀人员”称号，奖励按月及时兑现。三是考核任务细化到人，考核督导分解到天，要求各网点建立营销台账，按时上报营销进度，总行每日进行通报，每月召开会计主管会议，分享先进经验，按期下发月度工作提示，对业务开展较慢的网点进行重点督导，鼓励先进，鞭策后进，保证人人有目标、日日有进度。
找准营销方向，目标客户定位更“精”准。在拓展电子银行业务时，找准目标营销客户群体，即提高了业务营销的成功率，又保证了电子银行的活跃度。一是结合省联社数据分析平台，通过客户年龄、使用频次、产品种类等因素进行分析对比，将目标客户进行分类，并按月对分类情况进行更新，确保各网点掌握最准确的数据。二是引导员工形成“以客户为中心”的服务理念，通过开展内部培训和会计主管交流等方式，使全员意识到电子银行渠道建设的重要性，充分掌握电子银行操作流程，锻炼提升员工营销话术水平，营造“人人懂营销、人人会营销”的全员营销氛围。三是针对不同类型的客户采取最精准的营销方式，对存量客户积极引导其使用，面对未开立手机银行客户时，根据客户分布情况，采取电话邀约进网点和上门服务相结合的方式进行精准营销，厅堂营销经理负责引导客户对电子银行进行激活，同时记录客户的问题和建议，通过配备的厅堂营销手机添加客户微信，及时对客户反应问题进行反馈。
提升服务质效，追求客户体验最“优”化。优质的服务是业务发展的基础，客户的良好体验是最好宣传渠道。一是该行一直致力于为客户营造优质的服务环境，通过科学划分网点功能区，推广智能设备，利用智慧柜员机、厅堂手机、MTM移动服务设备等对柜面业务进行分流，提高了服务效率，减少了客户等待时间，极大提升了服务效率。二是客户等待区营销经理适时开展厅堂微沙龙、“手机银行开立积分抽奖”等活动，既活跃了厅堂气氛，又缓解了客户因等待产生的急躁情绪。三是成立了13支移动厅堂服务队，根据电子银行客户分类情况，依托移动柜员机设备，将柜台搬到客户最需要的地方，打破了时间和空间的限制，实现了“客户下班我服务”的错时服务，真正践行了“以客户为中心”的服务理念，极大提升了客户体验度，增强了客户粘性。
（鱼台农商银行邓旭随梦涛）
