优质的服务，除了要求员工具备扎实的专业功底、娴熟的职业技能、高度的责任意识、自始至终准确地提供服务等这些员工基本素质条件之外，还要保持一种“以客户为中心”的服务理念、服务意识。
一是树立“以客户为中主”的客户至上的服务意识。“以客户为中心”是一切服务工作的本质要求，更是银行服务的宗旨。要想做好银行服务工作、取得客户的信任，不仅要具有良好的职业操守和过硬的专业素质，而且还要做到“深入人心”，既要将服务的理念牢固树立在自己的内心深处，又要深入到客户内心世界中，贴近客户的思想，正确地理解客户的需求，真正把握客户的需求，而不是仅做表面文章，用真心实意换取客户长期的理解和信任；二是加强礼仪教育和培训，掌握规范的服务礼仪表达形式。推动银行改革创新的关键是强化“以客户为中心”的服务意识。因此，银行工作人员在与客户交流过程中规范的职业表现同样不可忽视，这就需要加强银行服务礼仪的培训与教育。银行服务礼仪是人们在长期从事银行业务的金融活动中，逐渐形成并自觉遵守的一系列行为规范，融洽与客户的关系、树立良好的企业形象；三是培养“全员服务”意识。一个人对组织的贡献可能是微不足道的，但是损害组织形象的一言一行都可能产生较大的影响。落实服务措施，提高服务水平，可以从服务窗口入手，开展形式多样的以文明规范服务为内容的各类创建活动，打造昂扬向上的服务文化，塑造良好的窗口形象。
（建行曲阜支行王宜昌）
