今年以来，全市金融机构在市委市政府的正确领导下，按照金融服务实体经济、服务社会民生的基本要求，将发展普惠金融、提升人民群众对金融服务的获得感作为工作的着力点，探索了“一三五”工作框架，着力构建“一体化”工作格局、推行三种发展模式、搭建五个服务平台，推动普惠金融落地见效，努力让现代金融发展成果惠及广大百姓，以实际行动落实了“金融为民”的理念。
为更好地梳理总结普惠金融发展的实践经验，人民银行联合济宁广播电视台创设“普惠金融助推乡村振兴”专栏，计划陆续刊登一批有创新性和推广价值的普惠金融典型案例，以此推进普惠金融信息交流和共享，更好的促进普惠金融国家战略在济宁大地的实施，为全市经济金融协调发展和济宁市新时代强市建设做出新的贡献。
案例背景
面对中国人口老龄化问题日益严峻，枣庄银行济宁分行积极响应落地国家养老、普惠金融政策，帮助老年人群实现“老有所依、老有所养、老有所享、老有所乐”的和谐生活氛围，牢牢把握“客户至上”核心理念,以为客户创造价值、打造最佳客户体验为核心目标，打造特色老年银行。
问题所在
枣庄银行济宁分行坐落于济宁市任城区洸河路，此区域的人群特点为人口老龄化严重，多半为退休老人，这类金融消费者存在金融知识薄弱，办理业务行动不便等诸多问题。为做好对该类客户的服务，该行提出“金融有温度服务有情怀”，积极探索银行与社区的融合渠道，扎根社区，服务百姓，打造文明诚信、优质高效的“百姓首选银行”品牌，综合实力和竞争力不断提升。
相应措施
1.打造特色老年人服务区、最大程度为老年客户提供便利。针对老年人的使用习惯，枣庄银行济宁分行在填单台、柜台配备了数量充足、度数不一的老花镜、放大镜，老年人使用智能设备、自助设备时安排员工全程陪同；针对老年人健康需求，在网点配备医药箱和血压测量仪等便民服务，设立老年人休闲活动区域、饮用水供老年客群歇脚休息。
2.加强员工服务升级，满足老年客户心理需求。老年客户办理业务相对较慢，咨询的问题相对较多，网点员工需要更多的耐心去服务老年客户。该行在日常的规划化服务培训中，加大对大堂经理、柜员和客户经理等厅堂人员的老年人规范化服务培训，提高与老年人交谈的技巧，让老年人感受到网点的暖心服务。
3.夯实中老年客群基础，打造老年客群特色理财。针对老年客群在进行投资决策时重点考虑的是风险因素的特点，枣庄银行济宁分行以大额存单等无风险或中低风险产品为切入点，拉近客户距离，培养客户存款习惯，再以电子银行、净值型理财等产品增加客户产品覆盖度，为老年客户创造更多收益，做到银行客户双赢的局面。该行在为老年客户提供存取款、投资理财等金融服务的基础上，进一步整合了第三方合作伙伴的优质资源，为老年客户提供“衣、食、住、行、娱、医”等多方面的非金融服务，让广大老年客户“安心理财，享受生活”。
4.深入社区开展金融知识宣讲，为老年客群提供免费体检。该行坚持在老年群体经常活动的社区广场开展金融知识宣传系列活动，普及个人信息保护、防范电信诈骗、谨防银行卡盗刷、识别和远离非法集资等知识并介绍我行普惠金融产品；主动联系邀约客户到网点，积极开展沙龙活动、路演等，并结合“一元换购”等活动提升客户活动参与积极性；重视老年客群健康问题，联合社区医院在分行营业室为老年人进行免费体检。
所得成效
枣庄银行济宁分行以老年客群为突破口，用贴心的服务促进各项业务蓬勃发展，大幅提升了客户数量、金融资产、产品覆盖度、综合贡献等。通过打造区域内有特色、有温度、有口碑的金融网点，进一步提升该行整体形象，群众满意率不断上升。
经验启示
老年人作为普惠金融服务的特殊群体，需要得到更多的关注和具有针对性的服务，枣庄银行济宁分行为提升辖区金融行业的“适老性”做出了积极探索，其经验具有可复制性，有一定推广价值。
（枣庄银行 李冰张旭）
